Wer heute seine Kunden erreichen möchte, ist längst nicht mehr auf einen oder zwei Kanäle beschränkt. Nutzer können zwischen vielfältigen On- und Offlineangeboten wählen, von traditionellen Optionen wie Telefonhotlines, dem Büro oder Laden vor Ort und den Printmedien bis hin zu Websites und Landingpages, Social-Media-Kanälen, Newslettern, Live-Webchats u. v. m.

In vielen Branchen ist das Multichannel-Marketing bereits der Standardfall – kein Wunder, schließlich bietet es die Möglichkeit, Zielgruppen mit den unterschiedlichsten Nutzungsvorlieben anzusprechen. Wer jedoch seinen Kunden ein optimales Markenerlebnis bieten möchte, ist mit einer anderen Strategie weit besser beraten: dem Omnichannel-Marketing.

• Begriffsklärung
• Vor- und Nachteile
• Lohnt sich Omnichannel-Marketing für Ihr Unternehmen?

Was bedeutet „Omnichannel-Marketing“ überhaupt?

Wie das Multichannel-Marketing nutzt auch das Omnichannel-Marketing multiple Kanäle, um Markenbotschaften zu verbreiten und Leads zu generieren. Diese Kanäle umfassen sowohl klasische Offline-Kanäle wie Printmedien, Radio und Fernsehen als auch digitale Online-Kanäle wie Websites, Social Media und E-Mail oder auch Apps. Doch nur beim Omnichannel-Marketing greifen die verschiedenen Werbe-, Kommunikations- und Sales-Komponenten nahtlos ineinander – wie Zahnräder einer fein abgestimmten Maschinerie. Konkret kann das zum Beispiel bedeuten, dass eine Kundin über eine Social-Media-Ad auf ein Angebot aufmerksam wird, zu dem sie auf Internetplattformen Nutzerrezensionen recherchiert, bevor sie das Produkt im Online-Shop des Unternehmens ordert und schließlich im Laden vor Ort abholt. Dabei werden auf vielen Etappen ihrer Customer Journey Informationen zu ihren Interessen und Nutzungsvorlieben registriert, um künftige Interaktionen immer genauer auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Das Ziel ist kein geringeres als das optimale Einkauferlebnis. Und damit wären wir schon beim ersten Vorteil dieser Marketing-Strategie.

Welche Vorteile verspricht das Omnichannel-Marketing?

Vorteil #1: Eine stärkere Kundenbindung

Eine Studie von 2018 zeigt: Unternehmen, die konsequent eine Omnichannel-Strategie verfolgen, halten durchschnittlich 89 Prozent ihrer Kunden, während Unternehmen ohne eine solche Strategie nur 33 Prozent ihrer Kunden über die erste Transaktion hinaus binden können.

Das erstaunt kaum, schließlich ist Omnichannel-Marketing darauf angelegt, jedem Kunden ein optimales Nutzungserlebnis zu verschaffen. Die Folge sind zufriedene Kunden – und wer mit einem Anbieter zufrieden ist,  wird diesem in aller Regel treu bleiben.

Diese Zufriedenheit trägt auch wesentlich zum Vorteil #2 bei: Mehr Empfehlungen durch besseren Service

Denn wenn du mit einem stimmigen und nahtlosen Service überzeugst, lassen Likes und begeisterte Rezensionen nicht lange auf sich warten.

Vorteil #3: Mehr Umsatz durch höhere Flexibilität

Noch schnell das Smartphone checken, ehe man per Notebook dem Online-Meeting beitritt? Das macht wohl jeder gelegentlich. Wir werden zunehmend zu Channel-Hoppern – und deine (potenziellen) Kunden bilden da keine Ausnahme. Einer Google-Studie zufolge switchen 90 Prozent aller User, die über mehrere internetfähige Geräte verfügen, im Laufe des Tages zwischen verschiedenen Geräten, Kanälen und Medien hin und her. Und eine Untersuchung der Harvard Business Review zeigte, dass 85 Prozent aller Online-Shopper das Gerät sogar im Verlauf eines einzelnen Kaufvorgangs die Kanäle wechseln. Eine Omnichannel-Strategie ist optimal auf dieses Verhalten ausgerichtet, denn damit erreichst du Kunden genau auf der Plattform, auf der sie sich aufhalten und ermöglichst trotz Channel-Hopping eine nahtlose Customer Journey.

Vorteil #4: Mehr Wiedererkennbarkeit

Die enge Vernetzung von Kanälen erlaubt es, über alle Touchpoints hinweg die gleiche Markenbotschaft zu vermitteln und auch ästhetisch ein einheitliches Markenerlebnis zu erzeugen. Das stärkt die Marke, indem es ihre Wiedererkennbarkeit erhöht.

Vorteil #5: Mehr Umsatz

Ob Multi- oder Omnichannel-Strategie: Es lohnt sich, mehrere Channels zu nutzen. Eine Studie von Omnisend zeigt beispielsweise, dass Marketing-Kampagnen, die drei und mehr Kanäle nutzen, eine um 287% höhere Kaufraten erzielen als Single Channel-Kampagnen. Zudem zeigte sich, dass Kunden mit jedem Kanal, den sie zusätzlich nutzen,

Fazit

Das Omnichannel-Marketing bietet immense Vorteile. Das setzt aber voraus, dass die Strategie gut umgesetzt ist – und das ist leichter gesagt als getan, vor allem in technischer Hinsicht. Denn damit die Nutzer nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, müssen die verschiedensten IT-Systeme perfekt aufeinander abgestimmt sein und in Echtzeit kommunizieren.

Mit dieser Aufgabe beauftragst du am besten eine Marketingagentur, die über das nötige Know-how und über die technischen wie auch personalen Ressourcen verfügt. Dann kannst auch du maximal vom Potenzial des Omnichannel-Marketings profitieren.